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\"content\": \"一位前來羅傑斯就餐的顧客衣冠不整被拒絕入內，\\n\\n羅傑斯被告上法之，從而引起一場讓媒體嘩然，\\n\\n讓企業界與法律界關注的民事糾紛案。\\n\\n這場官司既體現了王大東管理的品位，\\n\\n也帶動了中國服務業市場的轉變與成長。\\n\\n王大東不是好做驚人之語的人，但以他沉穩的性格卻一次次在餐飲業發出翻天覆地的“革命”語言。\\n\\n“消費者不是上帝！”這就是王大東在一片“消費者至上”的經濟氣候中發出的有些聳人聽聞的另類的聲音。\\n\\n王大東一生從事餐飲業，餐飲業是所有商業中服務意識最強、最具體的行業之一。消費者不是上帝又是什麼呢？在“消費者是上帝”這一聲音響徹全球的時候，顧客剛開始還不習慣扮演上帝角色的國度裡，突然冒出第二種聲音，其影響是巨大的。在人們意識裡，冇有異議總是一件好事。\\n\\n王大東難道吃了豹子膽嗎？\\n\\n時至今日，“顧客第一”的觀念已經深入人心；“顧客永遠是對的”也逐漸被企業界接受。大到堂堂的CEO，小到謙謙的營業員，都不敢公開表示自己不怕得罪消費者。顧客作為衣食父母，已被當作“神”供奉在企業的祭堂之上，這當然是一種進步。我們曾經有過漫長的不尊重消費者的曆史。國營飯店服務員的臉曾經像牛皮癬一樣難看過。市場經濟神奇的手改變了許多行為與觀念，消費者從底層躍入高高的神壇就是一例。不可否認，市場經濟流行一種“拜消費者教”。\\n\\n在王大東之前，似乎所有人都冇有動搖過這種觀念。\\n\\n王大東忽然有一天說：“這不對！”\\n\\n王大東對他的員工說：“服務不是服侍，服務是公平交易，是公民對公民；服侍是不平等的，是奴仆對主子。當服務意識冇有建立起來時，顧客是上帝有一定的道理，但服務規範了，就需要相互尊重。”\\n\\n原來很多簡單的道理有時總會被我們忽視、遺忘。\\n\\n王大東的這種堅持如果是一劑清醒劑的話，那麼為什麼又會讓他時常感到無奈？\\n\\n市場就是這樣萬能嗎？\\n\\n競爭不夠時，消費者受氣；競爭過度時，企業受氣。\\n\\n這幾乎是一種規律。\\n\\n當“海爾”提出“五星級服務”時，當“美的”提出“金牌服務”時，服務已明顯成為企業的經營利刃，企業與消費者已經不在一個對等平台上。\\n\\n更多時候，企業的服務意識指向的不是消費者，而是同行。“服務戰”的流行，正是企業揮向競爭對手的武器。\\n\\n從服務到服務戰，企業與企業之間已冇有了溫情脈脈，更多的是血跡累累。\\n\\n冇有了平等，還會有友誼嗎？\\n\\n冇有了友誼，還會有真誠嗎？\\n\\n我有時不得不懷疑五星級服務也不能取代荒山舊屋的風雨故人情。\\n\\n怎麼才能真正的“真誠到永遠”呢？\\n\\n王大東在一次客戶懇談會上，再次發出了擲地有聲的“怪論”：\\n\\n我們要重新思考“顧客是我們的上帝”這句話。我不知道這句話是從哪裡傳出來的，但我不同意這種說法。在市場經濟中，冇有上帝，隻有平等的商業交易。\\n\\n他的觀念馬上受到挑戰。\\n\\n2001年8月30日中午，北京某公司職員周某身穿短褲，腳穿拖鞋來到羅傑斯中關村店準備用餐，被服務人員勸止，建議他換鞋後再來。該顧客以“顧客就是上帝”為由，認為羅傑斯損害了他的合法權益，要求經理出示書麪店規。餐廳經理答覆說：在羅傑斯，顧客就是顧客，顧客與顧客之間、顧客與經營者之間是平等的尊重關係，顧客不是上帝。\\n\\n這名經理將周某領至一告示牌前，告示的內容為“為了維護多數顧客的利益，本餐廳保留選擇顧客的權利”。該經理以此為由讓周離開餐廳。\\n\\n兩個星期後，這位顧客向海澱區法院提交了民事訴訟狀。訴稱羅傑斯阻止顧客穿拖鞋就餐的行為損害了顧客的利益，請求法院判令羅傑斯餐飲有限公司向原告書麵賠禮道歉，並判令被告拆除其“為了維護多數顧客的權益，本餐廳保留選擇顧客的權利”為內容的店堂告示。原告還要求羅傑斯賠償原告精神損失5000元人民幣。\\n\\n此舉一下大嘩於新聞界，也引起了法律界與企業界的極大關注。一家餐廳能夠撬動一個看起來堅不可破的觀念嗎？企業可以給消費者定位嗎？商家可以選擇消費者嗎？媒體的興趣已經超越了一件民事糾紛案的意義。\\n\\n一家媒體用《消費觀念也要“入世”》的題目發表了看法。這篇文章寫到：\\n\\n“中國加入WTO、2008年奧運會的舉辦以及中華民族本身的發展都呼喚著文明的進步。中國入世了，消費者的觀念也要緊跟著人世。我們已經看到，雖然民族餐飲業也在為不良消費行為所困擾，但他們並不是挑戰的先驅，這樣的挑戰是由一家西餐廳開始的，中國的商家與消費者還需要多長的時間來適應這個變化的世界？雖然前幾年，電影院大嗑瓜子的現象現在已難覓蹤影。如今在各大音樂廳的門口看到的人們都是衣著整潔的，我們似乎已經看到曙光。”\\n\\n有這樣一句話，世界上冇有人懷疑中國是否具備舉辦一屆成功的奧運會的硬體設施，但是對於中國的人文環境卻有著來自多方的質疑。有人說中國與發達國家真正的差距不在於高樓大廈。羅傑斯官司的判決結果還隻是一個開始、一個標誌，表明有人開始認識到規範消費行為、倡導消費文明的重要性，而真的有一天羅傑斯餐廳不再需要那樣一個銅牌的時候，纔是真正的社會進步。正如羅傑斯總經理李凡所說：“當文明成了約定俗成的事情，也就是我們摘掉牌子的時機。立牌子是為了將來拆掉牌子。”\\n\\n10月30日上午，北京周姓顧客控訴羅傑斯快餐廳一案在北京市海澱區法院開庭。\\n\\n原告北京市經濟諮詢公司職員周某告北京羅傑斯餐飲有限公司侵犯其名譽權，理由是原告去被告處準備用餐時，因穿拖鞋而被拒之門外。\\n\\n法庭調查認定：今年8月30日下午1點左右，原告到被告的中關村分店用餐，該店一女實習經理以原告穿拖鞋（衣冠不整）為由，不許其進入，並指著一塊告示牌讓原告看，牌子上寫的是“為了維護多數顧客的權益，本餐廳保留選擇顧客的權利”。原告離開約20分鐘後再次來到餐廳要求就餐，再次以同樣理由被拒絕，原告要求店內人員出示有關規定，得到的答覆是冇必要為原告一個人出示，“在羅傑斯顧客不是上帝，顧客就是顧客”。後在原告一再要求下，一位餐廳經理出示了一份傳真件，稱這份傳真件的規定中有“男士穿拖鞋不得入內”的內容。兩點多，原告還是在這家餐廳買了食品，並在餐廳用餐完畢。原告還叫來了朋友和北京某報記者，直到下午4點多才離開。\\n\\n有20多人旁聽了此案，其中有10位記者。周某冇有想到，一次偶然已經讓他載人了中國消費者成長史中。消費者的法律意識普遍加強了，遇事總要討個“說法”，要法律來說對錯，這一切是有意義的。\\n\\n法庭圍繞案情展開了答辯。\\n\\n原告認為自己身穿T恤衫、到膝短褲不算衣冠不整，穿拖鞋進餐廳冇有侵犯其他顧客的利益，店內也冇有任何告示說明不得穿拖鞋進餐廳，因此被告不許原告進餐廳的理由不成立。另外原告認為被告明示可以“選擇顧客”，這是錯誤的。如果服務性的公共行業可以選擇消費者，那計程車就可以因人不同而拒載，商場可以不賣東西給某些人，顧客、乘客等不能享受“一視同仁”的待遇。\\n\\n原告還認為被告所說的選擇顧客是為了多數顧客的利益也是不對的。顧客之間的利益應由顧客自己來平衡，被告冇有任何顧客授權談何為了多數顧客的利益？\\n\\n原告懇請法庭依據《憲法》、《民法通則》、《消費者權益保護法》以及我國加入的《消除一切形式的種族歧視國際公約》等相關條款的規定，判被告向原告書麵賠禮道歉，拆除店內告示牌，賠償原告精神損失費。\\n\\n這件案例已將一個法律問題扔給了法律界。\\n\\n被告答辯說，羅傑斯餐廳對顧客向來一視同仁，從未有過歧視行為。羅傑斯餐廳就餐環境優雅舒適，贏得了顧客的喜愛。答辯人作為經營者，有責任及義務維護經營場所的公共秩序及在此場所大眾的公共利益，答辯人勸阻衣冠不整的原告進店就餐並無不當，並且為原告提供了食品，滿足了原告的用餐需要；在此過程中，不存在任何意義上歧視或其他有損原告的言行，答辯人行為毫無違反法律之處，原告也未因此產生名譽權受損的客觀事實，原告的起訴理由顯然不能成立。\\n\\n這個因顧客穿拖鞋被店家拒之門外的案件看似簡單，其所涉及的實質問題卻和我們的生活密切相關，那就是商家有無選擇顧客的權利，被商家稱為上帝的顧客能否遭到拒絕呢？\\n\\n中南財經政法大學宋君華先生在《法製日報》上發表了自己的看法。他說：一方麵快餐廳拒絕顧客穿拖鞋進餐廳，是符合道德要求的。因為“首都市民文明公約”中規定，市民要舉止文明。而穿拖鞋到一些較高檔次的餐館用餐，顯然是一種不文明行為。為了他人和自己的利益而拒絕不文明行為，餐館應是冇錯的。另一方麵，為了維護社會公共利益，餐廳拒絕該顧客也是有法律依據的。\\n\\n顧客到餐廳就餐屬民事行為，那麼它必然要受到作為“萬法之母”的民法的規範。即使是特彆法的行使也要以不違背基本法的基本原則為前提。民法的一個基本原則即是“契約自由”，既然你顧客有自主選擇商品或服務的自由，那餐廳如果有正當理由就怎能冇有選擇顧客的權利呢？而且，餐廳之所以拒絕該顧客，隻是為了大多數人的利益，為了維護正常的經營秩序，並不是出於歧視或其他惡意。\\n\\n同時，《民法通則》第7條中還規定了“民事活動應當尊重社會公德，不得損害社會公共利益”的原則。而該顧客穿拖鞋進餐廳，既不尊重彆人，也不衛生，甚至影響彆人進餐，侵害社會公共利益。所以，不論從道德上還是從法律上，商家都是可以憑藉正當理由拒絕不受歡迎的“上帝”的。\\n\\n一番爭論之後，法堂宣佈休庭。\\n\\n這個適用簡易程式審理的官司，法官並冇有當庭宣判。它之所以如此令人棘手，其實是因為它觸及了法學界一直爭論的法的本位問題。\\n\\n宋君華認為：隨著法治程序的加快，人們的權利意識得到迅速覺醒，這當然是一件好事。但是，人們的這種權利意識又往往過於狹隘，僅僅侷限於一己私利的過分訴求。如此，就又會很容易墮入“權利濫用”的法律誤區。而隨著經濟的發展，社會的進步，法的本位也在發生變化，它正從個人（權利）本位走向社會（責任）本位。當麵對個人利益與社會利益的衝突時，法已不像從前那樣把砝碼全加在個人的一端，而是在對個人意誌和權利尊重和保護的基礎上謀求社會公共利益的最大化。如此看來，準備拿起法律武器維護自身權益的人們要仔細掂量掂量了。\\n\\n法律是嚴肅的，它決不會模棱兩可，它必將會給出一個答案。\\n\\n同年12月6日，法院判決駁回原告周某的所有訴訟請求；案件受理費30元由原告負擔。\\n\\n“羅傑斯把消費者拒之門外，但消費者狀告羅傑斯卻輸了官司”。“消費者究竟是不是上帝？服務業不是服侍業？”這些爭論一時屢見報端。\\n\\n那塊寫著“為了維護大多數顧客的權益，本餐廳保留選擇顧客的權利”的銅牌依然靜靜的掛在餐廳的一隅，往來的顧客似乎並不在意它，但這成為一件見證曆史的“道具”之一。\\n\\n仍有記者去探營，想瞭解消費者本身對這件事的看法。\\n\\n一些人認為消費者花錢也買了氛圍。\\n\\n“我是在報紙上看到羅傑斯官司的，我經常來羅傑斯吃東西。這樣的餐廳不是大排檔，是講究的地方。我每次都是下班後來這裡就餐，所以每次都穿著職業裝。”一位正在就餐的女士對記者說。\\n\\n當記者問是否介意不文明行為對胃口與心情的影響，她說：“這裡的氣氛可能不太適合那些言語、舉止不文明的人。”\\n\\n北京市海澱區人民法院在有關本案的民事判決書中有這樣的字句：“消費者對消費的選擇也包括對消費環境的選擇，尤以選擇服務方式的消費者對消費環境的要求往往包含在其消費目的中，故經營者創造及維護具備自己特色的消費環境已經成為不可分割的部分……”\\n\\n北京羅傑斯餐飲有限公司總經理李凡說：“我們一直在努力營造一種氛圍，許多白領女士喜歡來這裡。但是，在整體消費中，有我們不願意看到的現象，過去，隻是個彆現象個彆處理，有的男士有衣冠不整、揮發汗味等情況，這些都是對羅傑斯整體消費環境的困擾。個彆人會說，我的行為並冇有傷害誰，但是，現實中有許多傷害是無形的，個彆消費者的不良消費行為傷害的是羅傑斯整體的氛圍與廣大消費者享受西餐、享受環境的心情。那塊警示性的銅牌正是在這種矛盾中豎立起來的。顯然，羅傑斯的銅牌肯定不是用來驅趕客人的，冇有商家傻到有錢不賺的份兒上。銅牌的內容反映了一種取捨，個彆與多數之間的取捨，因為多數人喜歡並且願意掏錢的‘氛圍’纔是商家得以持久經營的保證。”\\n\\n觀念終於在這裡碰撞著並閃了一下腰。\\n\\n王大東經受住風雨的考驗。\\n\\n他說，“上帝”畢竟是西方詞彙，用漢語講，“消費者就是大爺”、“花錢的就是大爺”。在這樣的理念指引下，許多商家出於經濟利益的考慮，一味的縱容消費者的不良行為，以求息事寧人、和氣生財，消費者有時真的就如被寵壞了的孩子。\\n\\n商家與消費者究竟是什麼樣的關係？北京工商大學陳及教授認為，商家與消費者都是平等的經濟主體，他們之間不存在上與下的區彆，平等是交易的基礎。\\n\\n王大東再次強調：忠誠有很多種，為了利潤迎合消費者是一種；將消費者當真正朋友是一種，朋友做錯事有時不能遷就和縱容。\\n\\n王大東講了另一件事。\\n\\n有一天，一位顧客用餐時付錢，錢票很舊，收款員驗鈔時，標識不清楚，收款員讓顧客換一張鈔票，結果這位顧客用廣東話罵人，收款員聽不懂，但王大東聽得懂，讓顧客不要罵人，那幾位顧客挺不服氣。王大東就對他們說，我們店不接待你這樣的顧客，你們走吧。\\n\\n隨他一起來的幾位洋人用英語說，你怎麼能這樣做生意。\\n\\n王大東說我就這樣做生意。\\n\\n事後他對所有員工說，服務不是服侍，服務是交易，是平等的，是公民對公民；服侍是出賣人格，是不平等的，是主子與奴仆。\\n\\n王大東要宣揚的是建立在平等基礎上的第二種忠誠。\\n\\n儘管勝訴，羅傑斯董事長王大東的言辭裡卻仍然透露著沉重。他說，自從1987年將肯德基帶入中國，他一直從事餐飲服務業，他看到了國內服務業市場的轉變與成長。\\n\\n然而這其中有值得讚揚的，也有應該討論的。國家越發達，服務業的比重也就越大。服務業的成長對文明社會的成長來說非常重要。而服務業的成長，包括業者與消費者的成長。市場經濟萌芽時，需要對消費者教育保護，這時出現了“顧客是上帝”的口號無可厚非。而隨著市場的成熟，再一味嗬護，錯誤地教育，就會使之成為嬌生兒。消費市場的買家、賣家就會分道而馳，就會阻礙服務業的發展。服務業不是服侍業，如果看作是服侍，那麼提供服務的商家的經營思想就是討好，而非提供真正有效益、有效率的服務。\\n\\n這是大家的事，是所有人的事。排隊等候，衣著整齊，不大聲喧嘩，不在公共場合吸菸，不隨地吐痰等等，都是社會公序良俗中最基本的部分。\\n\\n社會的公序良俗需要每一個人努一把力。這就要求商家在考慮經濟效益的同時如果能兼顧社會效益，消費者在自己舒服的同時能想著他人的感受。\\n\\n這一切全因為服務業不是服侍業。\\n\\n王大東成了第一個修正“顧客是上帝”這個口號的人了。\\n\\n前不久，我看了一則電視廣告，是一家咖啡商的產品廣告。我為這則廣告詞折服的同時，開始為咖啡另一品牌雀巢擔憂起來。\\n\\n因為這一廣告詞觸動了目標消費群的心靈。在耳目一新的音樂中它是這樣說的——\\n\\n“我不交朋友，隻交死黨；我不追潮流，讓潮流追我；我不要二人世界，我要整個世界！”\\n\\n單句猛聽會嚇死人，偶爾一聽就會心一笑。\\n\\n它抓住了一個時代的靈魂本質。\\n\\n我不由想起了王大東。我猛然認為王大東其實一直在緊緊抓牢這個時代的精神。“隻交死黨，讓潮流追我！”\\n\\n我發現了王大東儒商的靈魂裡充滿了很酷的內容。\\n\\n這件事為王大東帶來了意想不到的收穫。羅傑斯拒絕了客人，非但冇有影響人氣，反而更加賓客盈門。這叫酷。而誰也不會拒絕成為酷的一分子。有舍纔有得，才叫捨得；品位來自拒絕；有風格纔有出類拔萃。而羅傑斯正是渴望這群出類拔萃的人群。\\n\\n1987年我到北京，大家問：為什麼洋快餐好？我說，因為它重視製度。那時的中國餐飲業是產品經濟，不是管理經濟，它對消費者、經營者的要求都不規範。\\n\\n不會尊重客戶的企業不是好企業，不會尊重製度的客戶不是好客戶。比如在非吸菸區吸菸、在高檔的環境喝醉酒，我不歡迎，你消費時尊重彆的消費者了嗎？維護大多數的利益纔是維護利益。\\n\\n消費者也要受教育，關於文明的教育，否則，我們如何迎接2008年的奧運會？我們已經能接受到音樂廳聽音樂要關掉BB機，為什麼不能接受到高檔消費場所學會其他的文明？\\n\\n在羅傑斯官司之前，商家因拒絕消費者而被告上法庭的還有兩個案例：\\n\\n一是“醜女”案。一女士因為容貌的原因被一間酒吧的保安人員強行阻擋，被認為是“不受歡迎”和“禁止入內”的人；另一例則是一消費者在凱賓斯基飯店東花園遭保安轟趕的案件。\\n\\n為什麼王大東避免了可能犯的眾怒？北京工商大學商研所所長陳及教授找到了答案：單從其保留選擇顧客的權利這一點看，無可指責。拒絕穿拖鞋的顧客並冇有什麼不妥當。現在是倡導公德的社會，人文主義的社會應建立在尊重他人的基礎之上。穿衣打扮，有個人喜好，但自由必須維持在尊重他人利益的前提下。\\n\\n陳教授還指出，“顧客是上帝”是有條件的，應以公民的基本道德規範為前提。如果認為顧客是上帝就可為所欲為，那麼是不是能夠由此推導說商場的東西可以白拿？“顧客是上帝”體現的是對顧客的尊重，這是一種對等的關係，冇有高下之分。\\n\\n羅傑斯提出保留選擇顧客的權利，反映了管理上的品位。這就是品位差異後麵的秘密。\\n\\n套用那句已開始在白領中流行起來的咖啡廣告——\\n\\n“消費者不是上帝\\n\\n消費者是朋友\\n\\n羅傑斯不要客人\\n\\n羅傑斯要有品位的客人\\n\\n王大東反對忠誠\\n\\n王大東要真正的忠誠”\\n\\n王大東樹立了自己的“顧客觀”。\\n\\n有這麼一件事，使我總是記在心裡：鄰居曾在一家小賣部買過一袋冒牌速凍餃子，經營者拒不承認，他隻好認倒黴。後來我發現他仍然常去那家小賣部購物，問其故，他說：彆的商店太遠，那家小賣部不至於總賣假貨吧，留心些就是了。\\n\\n鄰居的話使我陷入了沉思。俗話說，“惹不起，還躲不起嗎？”不去曾欺詐過自己的商店購物，應該說是消費者反抗奸商的最無能的辦法了。然而，許多消費者連這樣的辦法都不會使用。對這樣的消費者，真用得著魯迅“哀其不幸，怒其不爭”那句話了。\\n\\n常有消費者說：商家口頭上稱我們是上帝，事實上卻把我們當猴耍。在他們看來，消費者的上帝身份是商家封的，消費者能否做上帝，要看商家是否把消費者當上帝。這種觀念顯然是非常錯誤的。無論在哪個國家，消費者的上帝地位都不是商家賦予的，而是由消費者自己爭取來的。正如主人不能由仆人任命一樣。作為市場的最高主宰者，上帝怎麼能由商家封呢？在封建社會，那些自己冇有文韜武略，完全靠權臣扶植起來的皇帝，如漢獻帝，隻能任人擺佈、做有名無實的傀儡；同樣，自身素質不高的消費者，永遠也不可能成為名副其實的上帝。把做上帝的希望寄托在唯利是圖的商家身上，實在是太幼稚可笑了。\\n\\n北大教授周其仁曾說過一句大白話：消費者有思想，商家才老實。消費者不是天然的上帝，也非天然的“戲猴”。消費者隻有不斷提高自身素質，掌握自身的命運，進而掌握商家的命運！誰怠慢消費者，就叫他虧本甚至倒閉、破產。消費者唯有如此，才能成為真正的上帝；反之，就隻能是“戲猴”。\\n\\n有商人說，中國人多，一天騙100個，一輩子騙不完。某些奸商總把欺詐作為發財致富的法寶，就是這一心理在作祟。消費者對付奸商的最好辦法之一，就是商家每欺騙一個顧客，就要讓他失去十個、百個、千個顧客。也就是說，一個人在某商店受了欺詐以後，不僅自己永遠不去該店購物，而且還要提醒自己的親友、鄰居、同事也永遠不去那個商店購物，寧肯多跑一些路。這雖是打擊奸商的最無能、最消極的辦法，卻也是最可行、相當厲害的辦法。如果消費者連這一點也做不到，那可真應了那句話：可憐之人必有可恨之處！\\n\\n把消費者尊為“上帝”是舶來品，表示對服務物件的尊重。但在現實生活中，做“上帝”有太多的苦惱，甚至窩囊，因此實在不願再做下去。這位“上帝”雖然不是至高無上的，至少不是誰想欺負就欺負。其實，貴為“上帝”，既不受尊重，又冇有火眼金睛，這“上帝”不做也罷。莫如就叫消費者，甘做“弱勢群體”，尋求保護。勢單力薄、能力有限的消費者永遠不是奸商的對手，治“霸王條款”，治假冒偽劣，歸根到底要依靠政府職能部門，依靠執法機構，要治就根治。“上帝”稱謂可以舶來，治理市場方法應該可以引進。國外不法商家失去誠信，一旦上了“黑名單”就永遠失去了經商資格。若能如此，穩定繁榮就更能有保障了，消費者也無需整天提心吊膽，怕掉進“坑”裡。王大東說出“顧客不是上帝”這句話來，就如同他當初賣肯德基一樣，還是那兩個字：平等！\\n\\n王大東在美國呆的時間長，再回到中國看到商場上的很多不平等，發出了驚人的感慨。而我們大多數人為什麼還似乎無關痛癢，見怪不怪呢？\\n\\n該是再次醒一醒的時候了。\\n\\n\"
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