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\"content\": \"在王大東精心培養本土掌舵人的同時，\\n\\n中式快餐也以抵足之勢包圍城市。\\n\\n中國餐飲業正上演一場悲喜劇。\\n\\n都市西餐業正以迅捷的姿式佈滿人們眼簾，她不是城裡的點綴，不是城裡的裝飾品，是一道亮麗的風景線。西餐業豐富了人們的生活，或者可以說是激發了人們的生活熱情，改變了人們的思想觀念。尤其是在營養學方麵，人們的觀念得到了很大的改變。\\n\\n在城市裡開車行進，幾乎不用5分鐘就會發現幾處西餐廳。上網搜尋，0.168秒可以出現近3萬個西餐廳的搜尋結果。今日連一個都市孩童都對法國菜、意大利菜不再陌生。很顯然，都市西餐業的蓬勃發展比我們想象的還要神奇。\\n\\n再看中式快餐業。\\n\\n就在西式快餐鋪天蓋地的佔領中國內地餐飲市場的形勢下，不讓西餐一枝獨秀的中式快餐也獨辟蹊徑，讓國人世代喜歡而又流落街頭的豆漿、油條登上了大雅之堂。\\n\\n什麼“豆漿大王”、“魚頭大王”，什麼“東北營”、“湖南寨”，一樣天天食客盈門。\\n\\n短短幾年的時間，中式快餐也以抵足之勢四處包圍著一個個城市，上演著一場場經營傳奇。\\n\\n托爾斯泰說：幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。\\n\\n成功的企業都是相似的，失敗的企業各有各的不幸。\\n\\n你方登場我下場。陰影一直懸在餐飲業的天空。\\n\\n差不多發生在同時：西餐和中餐行業接連發生不愉快的事件。\\n\\n2002年1月，號稱擁有30年曆史的美式國際快餐品牌“開心湯姆”在媒體上宣佈要解散、清算。\\n\\n此時，這家總部在珠海的西餐廳已收取21家加盟商資金約2700萬，其中14家分店已倒閉。媒體報道說，檢察機關已督促立案，該餐廳涉嫌詐騙，加盟商痛不欲生。\\n\\n同月，“河南紅高粱快餐連鎖有限公司”董事長喬贏因涉嫌經濟犯罪被收審。作為中國快餐標誌的“紅高粱”從轟轟烈烈到轟然倒下，成了中國快餐業的一處公開傷疤。鄭州市金水區公安分局是以非法集資涉嫌犯罪將喬贏逮捕的。據透露，喬贏案涉嫌金額高達4000多萬元。至此，這個曾被國內200餘家媒體連續報道，國外70多家媒體相繼轉載，美國三大有線電視網輪番“爆炒”，曾打算於2000年在世界各地開兩萬家連鎖店，與麥當勞一決高下的中式快餐店的美夢終於化為泡影。\\n\\n這幾乎是一個訊號——\\n\\n悲劇不分中餐和西餐全線降臨。\\n\\n成也連鎖，敗也連鎖。\\n\\n餐飲行業進入多事之秋。\\n\\n王大東淡然地看待了這些事件。他說，餐飲業本來就是一個高風險的行業。今天之果，正因昨日之因。\\n\\n曾在大學當過老師的“紅高粱”董事長喬贏有過這樣高論：凡企業、企業家不懂“造勢”就創造不出名牌。\\n\\n試圖將四川火鍋殺入美利堅的經營奇才牟其中更說過：不怕做不到，隻怕想不到。\\n\\n王大東認為這是本末倒置。\\n\\n僅憑空想象和勇氣是不能輕鬆對洋快餐說“不！”的。\\n\\n南京某大學哲學係畢業的喬贏在談起品牌無形資產的經營時，曾引用了老子《道德經》中的話：“無萬物之有，萬物之母。”他說：企業經營其實就是“有”和“無”的經營，而且在一定階段，“無”更為重要。聯絡幾年的企業運作，喬贏放言：“無形資產無用論、無形資產速成論、無形資產萬能論，這些觀點都太偏激。無形資產的經營有著自身的規律，它和有形資產緊密相聯，不能脫離現實去超速發展，但它又具有相對的獨立性，一旦具備，亦有反作用力。”\\n\\n王大東談笑間如此評說：管理學不管有多深奧，但有它的基本常識。違反常識的人有時並不隻是笨蛋，更多的是聰明人。\\n\\n市場需求帶動消費是本，創造需求拉動消費是末，市場推力永遠大過企業拉力。\\n\\n你必須是在市場需求之中去發掘，而不是天馬行空的策劃當家。\\n\\n不尊重市場、不尊重消費者的一切聰明的經營策略都隻是一時的喧鬨。是泡沫轉瞬即逝，是呼拉圈一呼拉就成為垃圾。\\n\\n站在法庭上的紅高粱老闆念念不忘的仍是“中國的汽車落後、IT落後、家電落後，我們的餐飲業有著深遠的傳統，不能再落後，振興民族餐飲業一直是我的一個夢。”\\n\\n目擊庭審的記者發現一直垂著頭的喬贏說這句話時，重又昂起了自以為是民族餐飲產業品牌代表的頭。\\n\\n為了這個夢，喬贏想不通為什麼結局是人陷囹圄，夢斷中原，公司也被吊銷營業執照。\\n\\n他很委屈地說：“吸收那麼多公眾存款，我冇有挪用一分錢，連買雙鞋也捨不得。”\\n\\n“隻要法院再給我機會，我一定再創業，重塑‘紅高粱’的輝煌。”\\n\\n我在這裡不去評價這件事情本身的是非，隻想證明即使是有良好的願望，市場也絕不相信眼淚。讓我們再回到王大東的命運。\\n\\n我1975年進入美國肯德基總部工作，做的並不是餐廳的事，而是連鎖企業的企劃部，也就是研究什麼時候開分店、在什麼地方開、開幾家店的工作。被顧客接受，還要取得經濟效益，這是可以複製的前提。做連鎖經營要先固本，北京羅傑斯六年來所做的最重要的工作之一就是建立了一個連鎖經營的成功模式。國內連鎖經營的缺陷之一，就是很多品牌隻看重眼前的利潤，在還冇有形成一套成功的模式之前就開始賣品牌，這是許多國產快餐品牌在與洋快餐叫板的過程中紛紛敗下陣來的主要原因。而我們常常隻看到資金、管理、口味等問題。北京羅傑斯用了6年時間做了連鎖經營要做的第一件事——固本。下麵要做的事就是將北京羅傑斯的模式複製。之所以複製的速度緩慢，是因為羅傑斯缺少快餐店的管理人才。人才問題是羅傑斯目前的最大風險。\\n\\n在目前這種人才環境下，羅傑斯隻能采取目前的擴張速度，先搞幾年直營，再搞合作經營，最後再授權。如果要搞授權，我最理想的股份比例是五五開。所有的決議都必須是雙方認同的。隻有在自己覺得能賺錢的地方，纔可以授權彆人做。當一個授權店不服從你的管理的時候，授權方常常會說的一句話是，你必須按照我說的做，如果你不聽，或退出加盟，我就在你旁邊開一家店。可是如果你授權的地點不能賺錢，你就說不出這樣的話，你就會失去對加盟店的控製。\\n\\n授權的時候一定要讓被授權方賺錢。道理很簡單，被授權方一旦冇有利潤，第一個不交的就是權利費，第二、第三不交的纔是房租、水電費。如果搞授權，雙方最理想的股權比例是五五開。因為在連鎖經營快餐業的董事會裡，一旦有一方要利用自己51%的股權優勢才能獲取決議通過，那麼這個連鎖經營的合作也就快完蛋了。\\n\\n王大東認為，如果不讓悲劇重演，必須要強調管理首先是門科學。\\n\\n他提出一個“數字管理”的觀念。\\n\\n他說，東方文化喜歡用形容詞，隻注重過程。數字管理第一大好處就是客觀，不是老百姓喜歡你不喜歡你，你這個部門，這個人，這個公司的成績是有具體的數字的體現，最好是小數點後麵兩位；第二，因為你是數字化的，所以一定具體。惟有數字和具體，纔能夠合乎科學的要求，達到公平的管理。\\n\\n王大東笑道，很多人的評語中寫平時工作努力，怎麼努力？什麼叫努力？人事管理也要數字化、具體化、專業化，所有的所作所為都應是非常精確的。\\n\\n王大東認為一個公司的策略計劃，不能憑老闆的眼光來決定。\\n\\n一個公司要做什麼，一定要有計劃，白紙黑字寫得清清楚楚。全公司所有的資源都向這個方向去。\\n\\n必須要製訂製度，建立標準。\\n\\n他說了一個故事：全聚德的總裁剛剛接手全聚德烤鴨店的時候跟師傅們交流，他問：“我們做餅的標準是什麼？”師傅們張口就答：“薄如鏡，軟如紙。”多薄才如鏡啊？軟如紙是軟如什麼紙啊？\\n\\n是幾毫米就是幾毫米，是幾厘米就是幾厘米。\\n\\n王大東說你到羅傑斯去吃飯，不要嫌排骨太小，因為每一個排骨都是在天平上稱過的，隻有正負零點幾的誤差。\\n\\n他又反對一勞永逸的數字管理。\\n\\n他說成功和經驗還有一個很重要的方麵就是要反覆修正，反覆稽覈。要趕得上時代，不是做完就算了，一定要不斷調整。\\n\\n王大東在百年清華做的演講題目是：管理比產品更重要。這也許可以讓“紅高粱們”觸目驚心了。\\n\\n讓我們來看看王大東的慷慨陳詞。\\n\\n我的拍板是有計劃策略做基礎的。我們雖然是一個外國品牌，但是要做中國市場，而不是賣給在中國的美國人。我們的策略是：在北京開第一家，樹旗艦。在這個策略指引下，我當然會使事情成功的可能最大化。我講這個故事是想說，現代科學管理有很多很進步的方法，科技也在進步，但企業永遠都最需要人、需要人的頭腦來為企業做執行上的最後決定，用人來使企業做出的每一個決定的風險減到最小。所以說在製訂策略的時候也要有空間，讓做決定的人能夠當機立斷。\\n\\n這個公司對於它的產品有幾乎無窮的知識。我想肯德基公司大概是全世界所有快餐公司中對雞和炸雞的知識最有積累的。在總公司的試驗室裡，每週都有上千隻雞被炸了做實驗，然後丟掉。所以今天他的雞無論大小、該用什麼樣的油、用什麼樣的溫度、多少的時間、用怎麼樣的裝置、炸完以後又變成了什麼樣子，每一步都是經過精確試驗的。我在中國也有很多年了，還冇有看到一家餐飲公司對於任何一個產品有這樣豐富的知識，這是公司裡麵的奧妙之一。這種知識還包括它的配料、裝置及店麵的設定、桌椅的選擇等等。\\n\\n講到桌椅，這裡麵有很大的學問，你們有機會到各國各地的快餐店走走。在美國的快餐店，最重要的是停車位。美國的建築法規裡規定，隻要是公共事業，餐廳也好，醫院也好，戲院也好，有多少位子，就一定要有多少停車位。在香港，要開一個快餐廳，一定要有足夠的洗手間。肯德基充分考慮到了這一點，香港地方很小，所以很多的店都做在商場裡麵，到香港在商場上廁所時就會發現，廁所的門口上都寫著：“肯德基專用。”實際上隻是那樣寫，誰用都無所謂，甚至於連男廁所的小便池上都有這樣一個牌子。在日本，特彆是在東京，很多快餐店的椅子都是向前傾斜的，希望你彆坐久了，因為房租非常貴，所以座位非常不舒服，就盼你趕快走，好接待下一撥兒客人，這就是行業的知識。今天到肯德基和麥當勞去，那裡的椅子不是很舒服，燈光也很亮，就是不希望你停留得過久。這就是為什麼特彆是有些女士們喜歡去羅傑斯的原因——座位舒適，情調好。這就是經營方式的不同，連桌椅、燈光統統有非常專業的考慮。\\n\\n再就是公司的資源。回顧肯德基在中國十多年來的曆程，它所投入的資源是遠遠超乎想象的。順便提一點，肯德基、麥當勞和羅傑斯用的收銀機都非常昂貴，價格比一般商場、餐廳用的收銀機高出不止10倍。但它有一個好處，就是它能告訴我們每個小時有多少個人買了多少東西、是什麼？它使我們瞭解我們的店什麼時候銷售額下降，那樣我們會隨之想辦法。因為房租一分都不能少，所以每個小時都要爭取賓客盈門。美國的快餐，比如你今天看到的麥當勞和肯德基的成功，就是因為他們願意投入資源。\\n\\n西式快餐還有一個成功之處就是它的標準和製度。肯德基、麥當勞和羅傑斯，他們所有的經營方法都寫在製度裡。幾點開燈，幾點關燈，到餐廳裡麵後先開哪個燈，後開哪個燈，都寫在操作手冊裡，冇有一件事情是隨意的，所有的事情都有一個標準。中國如果要開快餐店，標準和製度是一個起點。\\n\\n品牌效應十分重要。一個優秀的品牌意味著優秀的品質，今天的名牌能夠賣那麼高的價錢，它在世界上的立足點就是品質的保證。餐飲業也是一樣，要創出肯德基、麥當勞的品牌效應，第一件是要做品質保證。我個人不是很愛吃肯德基炸雞的，中國做的雞比肯德基的炸雞還要好吃。可是你到喜歡的任何一箇中餐館去吃吃看，星期六去和星期一去保證不一樣。週一是中國大廚休息的時候，雞做得就和其他幾天不一樣，手藝再好，如果不能夠保證品質的話，就冇有辦法創出品牌。\\n\\n美國快餐在中國的發展，得益於它配合了中國社會生活形式的改變和進步。王大東最初進肯德基公司的時候，參加了它的策略計劃部，花了很多時間去外麵的市場調查公司買回很多資料。每一年都做社會和生活的調查，由此發現了人的生活和社會的商業結構的改變。快餐業的魅力主要是建立在生活形式的改變上，雙職工的出現大大促進了快餐業的發展。所以，從肯德基到羅傑斯，王大東在做特彆計劃的時候，總是要從最高做起。\\n\\n快餐業的一個最突出的特點是方便、經濟、清潔。如果問你，為什麼去肯德基、麥當勞、羅傑斯？麥當勞的漢堡真的那麼好吃嗎？問麥當勞的總裁，他會回答：“肯定不是”，但它是賣得最多的。肯德基、麥當勞的快餐業裡提供的不隻是一個漢堡，也不隻是商品，它還提供了很多無形的利益——方便、快捷、乾淨。還有一個也是西式快餐最大的魅力，就是冇有意外的“驚奇”。自己有冇有這種體會，一個很喜歡的餐廳，第一次去是這樣的，第二次去是這樣的，第三次去保證意外，本來吃這個菜是這樣的，但後來就不是這樣了。但上肯德基、麥當勞、羅傑斯，每次去都是一樣的，它每一個地方都一樣。它做到了全球一致，時間一致。至少它在要求上做到了這一點，可能在執行上還有些缺陷，所以它的雞雖然不是最好吃，但是不會出意外。\\n\\n自然、經濟、衛生、安全，“不出意外”，對任何一種快餐都是起碼的要求，或者說是一種“底限標準”。然而，要吃出愉快，吃出藝術，不下一番心思是很難辦到的。王大東顯然是從前在的規範而進入後來的追求。\\n\\n還有一點確實很重要，即所有的快餐廳都要做到愉快、高興和正麵聯想。你會認為這是一個無論從廣告、燈光還是設計方麵都讓你開心的地方。訓練員工見了人一定要微笑，這件事情很難做到。在中國，向顧客表達一下微笑特彆困難，尤其是在北京。這不是說我現在在北京，就說北京不好，確實是這樣。這方麵北京人好像更矜持一點，他好像覺得看到人笑就是對人的不尊重，而這恰恰是西式快餐的基本要求。我再講一個小笑話。肯德基1978年開始采用神秘顧客的辦法，現在北京的肯德基和羅傑斯也有。你可以申請做我們的神秘顧客，經過考察後店裡會主動邀請你做，給你安排一個時間，到一個店裡去吃，然後你就挑錯，一直坐到你不想再吃下去為止，那天你的餐費、來往的車費統統由公司負擔。這是真的，我們還發一張表，請他為我們的店員打分。肯德基和羅傑斯有一條，就是你進來的時候，迎賓的人，不管他是在門口還是在櫃檯，有冇有用眼光與你接觸，有冇有麵帶微笑。最初在美國的時候，大概是1978年吧，我們曾規定，如果神秘顧客檢查不及格，店員的獎金全免，這個點子是我出的。1979年，我被派到南加州去做區域經理，繼續請很多神秘顧客，其中有一位就是我太太。當時的店員也是“道高一尺，魔高一丈”，他們偷偷給我們雇的神秘顧客照相，然後把他們的照片貼在牆上，提醒大家見到這個人要注意。可是他們冇有想到我太太是神秘顧客之一，待到有一天他們發現了這個問題後，全南加州所有店裡麵的店員開始有一個“毛病”——見到年輕的東方少婦就笑。\\n\\n王大東回憶那次“百年清華”的演講依然心動。\\n\\n記得當時有位女士問他：“您已經是羅傑斯的老闆了，但您談了這麼多的肯德基，可見你對肯德基還是相當有感情的，那你為什麼要離開肯德基來到羅傑斯呢？”\\n\\n王大東回答說：正因為有了肯德基的基礎，纔會有羅傑斯的成功。羅傑斯更有品位，更加時尚，時尚不是時髦，而是生活情趣上的時尚。而且羅傑斯到中國來和十年前肯德基到中國來也有很大的不同。\\n\\n其實，麥當勞、肯德基、羅傑斯之間的競爭早就開始了，在美國也被人們形容是一場“肉搏”。麥當勞著急的是冇有人把它當正餐吃；而肯德基則是下午2點到5點冇有人去，人們隻把它當正餐吃；羅傑斯瞄準午餐和晚餐並輔之以藝術氛圍，三者之間的競爭，就出現在互相爭奪不同時段的客人上麵。其實這也冇有什麼特彆的，市場競爭嘛。\\n\\n時下，什麼都講理念，王大東的一切理念都是根據中國的實際情況得來的。冇有實際情況做基礎，一切所謂的理念都是空中樓閣。王大東可以稱得上是“學貫中西”了。\\n\\n餐飲業的悲喜僅僅屬於餐飲業麼？\\n\\n我們不能不深思和反省！\\n\\n\"
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