第5章 入職培訓·應急手冊------------------------------------------，收到了一份“大禮”。，從抽屜裡拿出一本比他昨天看到的《妖怪事務處理手冊》厚三倍的冊子，重重地放在桌上。“你的入職培訓教材。”孫科長的語氣很鄭重，“完整版。”。封麵是深藍色的，上麵印著燙金大字：《妖怪事務處理手冊（完整版）》——梧桐區街道辦綜合治理七科 編製——絕密·內部使用·禁止影印·禁止拍照·禁止上傳雲端，跟昨天那本簡版一樣，還是那行手寫的字：“打得過講道理，打不過講交情，都行不通就跑，跑不掉就報備。”，下麵多了一行小字：“——七科第一任科長李道明 題”“這是李科長寫的？”林昭問。“對。”孫科長靠在椅背上，“七科剛成立的時候，整個科室就他一個人。他一個人管了整個梧桐區的妖怪，管了八年，直到犧牲。”“他就靠這句話？”“就靠這句話。”孫科長點點頭，“你彆小看這句話，這是他用命換來的經驗。”
孫科長示意林昭坐下，開始給他“上課”。
“這本手冊分五個部分。”孫科長翻開冊子，指著目錄說，“第一部分：妖怪分類與識彆。第二部分：常見案件處理流程。第三部分：應急處突預案。第四部分：法器使用指南。第五部分：妖界外交常識。”
林昭看著那密密麻麻的目錄頁，覺得這本冊子比他大學四年的任何一本教材都厚。
“我需要全部背下來嗎？”
“不用。”孫科長說，“你隻需要記住三件事。”
“哪三件？”
“第一，妖怪也是生靈，能講道理就彆動刀兵。第二，處理妖怪事務，跟處理人類事務冇什麼區彆——無非就是聽訴求、找矛盾、想辦法。第三——”他頓了頓，“如果你覺得一件事情搞不定，就來找我。”
林昭等了一會兒，確認孫科長說完了，才問：“就這三件？”
“就這三件。”孫科長站起來，“其他的，邊乾邊學。”
“那這本手冊……”
“帶著，當工具書用。遇到不懂的，先翻手冊，翻不到再來問我。”
孫科長說完就走了，留下林昭一個人對著一本五百多頁的手冊發呆。
他翻開第一部分，開始看。
“妖怪分類與識彆”
“按修為等級分為：小妖（百年以下）、大妖（百年至千年）、妖王（千年以上）、妖皇（萬年以上）。”
“按危險等級分為：一級（無害）、二級（低危）、三級（中危）、四級（高危）、五級（極度危險）。”
“按棲息地分為：水生類、陸生類、飛行類、虛空類（依附於網路、電器等現代設施的妖怪）。”
林昭注意到，虛空類後麵有一個括號，裡麵寫著：
“注：此類妖怪為近三十年新出現的種類，如電精、WiFi精、APP精等。目前分類學上尚無明確定論，建議遇到時保持溝通，不要貿然動手。”
WiFi精？APP精？
林昭繼續往下翻。
“常見妖怪識彆特征”
“狐妖：瞳孔為豎瞳，情緒激動時會出現尾巴。化形後多為容貌出眾者，但男性狐妖化形後往往過於俊美，反而容易被識破。”
林昭看到這裡，下意識地看了一眼胡麗的工位。她不在，去處理狼嚎的案子了。
“貓妖：喜暖，怕冷，對貓薄荷有強烈反應。化形後仍保留貓的習性，如喜歡曬太陽、喜歡鑽紙箱、看到鐳射筆會失控。”
“蛇妖：體溫低於常人，麵板光滑無汗毛。化形後多戴墨鏡（因瞳孔無法完全變成圓形）。蛻皮期間情緒不穩定，建議不要打擾。”
“殭屍：身體僵硬，行動緩慢。化形後可直立行走，但關節活動受限。怕火、怕陽光、怕糯米。取快遞時對快遞櫃高度敏感——因身高問題，常無法自行取件。”
林昭看到最後一條，想起了鄭天明——那個投訴快遞櫃太高的殭屍。
他繼續翻。
“殭屍（續）：殭屍的化形並不徹底，原形與化形之間的身高差異是所有妖怪中最大的。因此，殭屍群體普遍存在‘取件難’問題。建議處理此類投訴時，協調快遞公司增設低位取件口，或允許殭屍在非高峰時段使用妖力取件。”
林昭在筆記本上記下了這句話。
他翻了十幾頁，每一頁都是不同妖怪的介紹，從常見的狐妖、貓妖、蛇妖，到罕見的龍、鳳凰、麒麟，再到他從來冇聽說過的“灶神”“廁神”“油精”“水鬼”。
每個妖怪的介紹後麵都附著一個“處理建議”，告訴七科的人遇到這種妖怪該怎麼辦。
大部分處理建議都是“溝通”“調解”“提供幫助”。
隻有少數幾個寫著“危險，不要單獨接觸”。
而最高危的那一檔——“五級：極度危險”——後麵隻寫了四個字：
“上報上級。”
冇有“溝通”，冇有“調解”，冇有“提供幫助”。
隻有“上報上級”。
林昭翻到那一頁，看到四個字的下麵有一行更小的字：
“注：七科成立以來，轄區內共出現三次五級危險事件。第一次，李道明科長犧牲。第二次，孫守仁科長重傷。第三次——手冊編者按：希望不會有第三次。”
林昭合上了手冊。
他坐在椅子上，看著窗外的天空——準確地說是看著那個積滿灰塵的通風口。灰塵在光柱裡飛舞，像無數微小的妖怪。
他拿出手機，想查一下“妖界”到底是什麼地方，但訊號隻有一格，網頁打不開。
“彆費勁了。”趙鐵柱的聲音從對麵傳來，“在七科辦公室，手機訊號是被遮蔽的。”
“遮蔽？”
“對，為了防止某些妖怪用妖力乾擾訊號。你要是想上網，去樓道裡。”
“那你怎麼上網？”
“我不上網。”趙鐵柱指了指自己的腦袋，“我需要的資訊都在這裡。”
“你腦子裡的資訊？”
“對，我師父傳給我的。”趙鐵柱說，“魯班的傳承，不光是手藝，還有知識。從春秋戰國到現在，兩千多年的資訊，全在我腦子裡。”
“兩千多年？那你多大？”
趙鐵柱笑了笑，冇有回答。
林昭決定不追問了。在七科，有些事情最好不要問得太清楚。
他把手冊塞進抽屜裡，正準備繼續整理投訴件，辦公室的門突然被推開了。
一個年輕女人站在門口。
她大概二十四五歲，短髮，戴著一副圓框眼鏡，揹著一個雙肩包，穿著一件印有“北京大學”字樣的衛衣。她的長相很普通——不是胡麗那種讓人多看兩眼的漂亮，而是那種丟進人海裡就找不到的普通。
但她的眼睛不普通。
她的眼睛很亮，亮得像是裡麵裝了一盞燈。而且她的眼神很專注，看人的時候像是在看一篇需要精讀的論文。
“請問，這裡是綜合治理七科嗎？”她的聲音很清脆，帶著一點南方口音。
“是。”林昭站起來，“你是……”
“白露。”她走進來，從雙肩包裡掏出一張紙，“我是來報到的實習生。北大公共管理碩士，研究方向是妖怪社羣治理的路徑優化。這是我的介紹信。”
林昭接過介紹信，看了一眼。
確實是北大的，蓋著學院的公章。推薦人一欄寫著：“王建國教授”。
王建國？林昭覺得這個名字有點耳熟。想了一會兒纔想起來——王建國是國內公共管理領域的權威學者，他大一的時候還讀過王建國的《基層治理現代化研究》。
“王建國教授是你的導師？”
“對。”白露點了點頭，“我的畢業論文就是他指導的。他聽說我想研究妖怪社羣治理，就推薦我來七科實習。”
“你一個北大碩士，來街道辦實習？”
“有問題嗎？”
“冇……冇問題。”林昭覺得自己的問題有點失禮，“就是覺得……有點屈才。”
“不委屈。”白露把雙肩包放在一個空工位上——不是陳建國的，不是劉姐的，也不是李道明的，而是一個真正空著的工位，在趙鐵柱旁邊。“我覺得妖怪社羣治理是公共管理領域最前沿的課題，比什麼‘智慧城市’‘數字政府’有意思多了。”
趙鐵柱抬起頭，看了看白露，又看了看林昭，用口型說了三個字：“不正常。”
林昭用眼神迴應他：“我知道。”
白露坐下來，從雙肩包裡掏出膝上型電腦、一個筆記本、三支筆、一本《公共管理學報》、一本《妖怪學導論》，還有——一個錄音筆。
“你帶錄音筆乾嘛？”林昭問。
“記錄工作內容。”白露說，“我打算把在七科的實習經曆寫成一本田野調查筆記，作為畢業論文的附錄。”
“田野調查？”趙鐵柱放下錘子，“你把七科當什麼？研究物件？”
“不，是研究物件，也是工作單位。”白露推了推眼鏡，“參與式觀察，是人類學的基本方法。”
趙鐵柱看了看林昭，又看了看白露，最後搖了搖頭，重新拿起錘子。
“又一個怪人。”他小聲嘟囔。
林昭覺得趙鐵柱說得有道理，但他不好意思當麵說。
他正準備跟白露介紹一下七科的基本情況，孫科長回來了。
“實習生來了？”孫科長走到白露麵前，上下打量了她一眼，“白露？”
“孫科長好。”白露站起來，鞠了一躬。
“王建國教授的學生？”
“對。”
“王建國還好嗎？上次見麵還是五年前的人妖共治研討會。”
白露的眼睛更亮了：“孫科長認識我導師？”
“認識。當年他寫《基層治理現代化》的時候，來七科調研過。”孫科長坐到自己的位置上，“那時候你還冇上大學吧？”
“對，那是我高中的時候。”
“嗯。”孫科長點了點頭，“你導師是個好人，但他的書裡關於妖怪的部分寫得太理想化了。妖怪不是人類，不能用人類那套治理理論來套。”
白露掏出筆記本，飛快地記下了這句話。
林昭在旁邊看著，突然有一種奇怪的感覺——這個實習生，可能比他們所有人都認真。
下午，孫科長讓林昭帶白露熟悉業務。
“你也是新人，你帶她最合適。”孫科長說，“你踩過的坑，她可以避開。”
林昭覺得這個邏輯有問題——他自己都還在踩坑，怎麼教彆人避開？但他冇有拒絕，因為他也想看看白露到底有多大本事。
“先看投訴件。”林昭把那一摞黃色的檔案推給白露，“這些是本週需要處理的，你先看看，說說你的想法。”
白露接過檔案，開始翻看。
她看檔案的速度很快，一目十行，但每看完一份都會停下來思考一會兒，然後在筆記本上寫幾行字。
林昭在旁邊等著，順便整理自己的筆記。
十分鐘後，白露抬起頭。
“看完了？”林昭問。
“看完了。”白露推了推眼鏡，“我有個問題。”
“什麼？”
“這些投訴件的處理進度為什麼都是‘未處理’？”
林昭愣了一下，拿起檔案看了看——確實，每一份的處理進度欄都是空白的。
“這個……”他看向胡麗，但胡麗不在。
“因為冇人手。”趙鐵柱替他回答了，“七科就五個人，每天光處理緊急投訴就忙不過來了，這些‘本週處理’的，其實已經拖了一個月了。”
白露的眉頭皺了起來。
“那為什麼不增加編製？”
“編製不是我們說增加就能增加的。”趙鐵柱說，“得上麵批。上麵覺得妖怪事務不重要，就一直冇給七科增編。”
“那七科的投訴處理及時率是多少？”
趙鐵柱想了想：“大概……百分之三十？”
“這麼低？”
“冇辦法。”趙鐵柱聳了聳肩，“人不夠，事太多，隻能先緊著緊急的來。”
白露沉默了一會兒，然後翻開筆記本，在第一頁寫了一行字。
林昭偷偷看了一眼，寫的是：
“七科核心問題：人力資源嚴重不足，導致投訴積壓，影響妖怪對政府的信任。”
他不得不承認，這個北大碩士確實有兩下子——來了不到一個小時，就看出了七科最根本的問題。
“那有什麼辦法？”林昭問。
白露想了想：“兩個辦法。第一，向上級申請增編。第二，優化工作流程，提高效率。”
“增編申請孫科長一直在做，但一直冇批。”趙鐵柱說。
“那就在優化流程上下功夫。”白露翻開投訴件，指著其中幾份說，“你看，這些投訴件其實是可以合併處理的。比如這三份——都是關於快遞櫃的投訴，一份是殭屍的，一份是矮人族（化形後身高不足一米三）的，一份是蛇妖蛻皮期不想出門的。這三個案子其實是一個問題：快遞櫃對特殊群體不友好。如果合併處理，跟快遞公司談一次就能解決三個問題。”
林昭看了看那三份投訴件，確實如白露所說。
“還有這五份，”白露又翻出幾份，“都是關於噪音擾民的。井龍王、蝙蝠精（對高頻聲音敏感）、貓妖（晚上活動，白天被吵醒）、蛇妖（蛻皮期需要安靜）、殭屍（睡眠淺）。五個案子，一個問題，一次解決。”
林昭開始覺得白露的到來可能不是一件壞事。
“你的意思是，按問題型別分類，而不是按投訴物件分類？”他問。
“對。”白露點頭，“現在的分類方式是‘按妖怪種類’，這冇有意義。殭屍的快遞櫃問題和矮人族的快遞櫃問題本質是一樣的，但因為投訴物件不同，被分到了不同的處理流程裡。這是典型的‘管理碎片化’。”
她說的這些詞，林昭在大學的《公共管理學》課上聽過，但從來冇想過能用在妖怪事務上。
“那你覺得應該怎麼分？”趙鐵柱也湊過來了。
白露在筆記本上畫了一個表格。
“按問題型別分為五大類：基礎設施類（快遞櫃、電梯、無障礙設施等）、環境類（噪音、汙染、采光等）、社會服務類（教育、醫療、就業等）、人際糾紛類（鄰裡矛盾、人妖衝突等）、其他。”
“每一類指定一個人負責，同類案子合併處理。這樣效率至少提高一倍。”
趙鐵柱看了看那個表格，又看了看林昭。
“你覺得呢？”他問林昭。
林昭想了想。
“可以試試。”他說，“但需要孫科長同意。”
“我去跟孫科長說。”白露站起來，拿起筆記本就往孫科長的辦公桌走去。
林昭和趙鐵柱對視了一眼。
“這姑娘，”趙鐵柱低聲說，“膽子不小。”
“北大出來的，膽子都大。”林昭說。
“你不也是北大的？”
“我不是，我是雙非。”
“哦，對。”趙鐵柱點點頭，“那你膽子小點也正常。”
林昭：“……”
白露跟孫科長談了大概二十分鐘。期間，林昭聽到孫科長笑了好幾次——他來七科三天，第一次聽到孫科長笑。
二十分鐘後，白露回來了。
“孫科長同意了。”她說，“從下週開始試行。”
“這麼快？”林昭有些意外。
“他說‘反正現在效率也低，試試新方法不會更差’。”白露覆述孫科長的話，表情有些微妙，“他還說——”
“說什麼？”
“說‘北大出來的就是不一樣，來了半天就發現了我們三年冇發現的問題’。”
林昭聽不出這句話是誇獎還是諷刺。
但白露顯然把它當成了誇獎。她的嘴角微微翹起，回到座位上繼續整理投訴件。
下午四點，胡麗回來了。
她處理完狼嚎的案子，看起來有些疲憊。走進辦公室的時候，她第一眼就看到了白露。
“這是誰？”
“實習生，白露。”林昭介紹，“北大碩士，今天剛來。”
胡麗上下打量了白露一眼，目光在她那件“北京大學”衛衣上停留了一秒。
“哦。”她說。
然後她走到自己的工位上，坐下來，開啟電腦，開始寫報告。
全程冇有跟白露說第二句話。
白露似乎冇有注意到胡麗的冷淡，她站起來，走到胡麗麵前，伸出手：“你好，我是白露，請多關照。”
胡麗看了看她的手，冇有握。
“胡麗。”她說，“七科科員。”
然後繼續寫報告。
白露的手在空中停了大概三秒，然後收了回去。她的表情冇有任何變化，回到自己的座位上，繼續整理檔案。
林昭注意到，白露的筆記本上又多了一行字：
“七科內部人際關係：微妙。建議觀察。”
他忍不住笑了。
下班的時候，林昭在樓道裡遇到了胡麗。
“你覺得那個實習生怎麼樣？”他問。
“不怎麼樣。”胡麗的語氣很冷。
“為什麼？她挺能乾的。”
“能乾是一回事。”胡麗停下腳步，轉過身看著林昭，“但她把七科當什麼？研究物件？我們是人，不是她論文裡的案例。”
“她是來實習的，不是來研究的。”
“是嗎？”胡麗冷笑了一聲，“你看到她那個筆記本了嗎？她把我們所有人都記下來了。”
林昭沉默了。
他確實看到了白露的筆記本，也看到了上麵寫的那些觀察記錄。
“她隻是……習慣記筆記吧。”
“隨便你怎麼想。”胡麗轉身走了，“但我告訴你，在七科，信任是要用時間換的。她來了不到一天，就想改變我們的工作方式，還指望我們信任她？”
林昭站在樓道裡，看著胡麗的背影消失在樓梯口。
他回到辦公室，發現白露還在。
她正坐在電腦前，認真地整理著投訴件的分類表。夕陽從通風口照進來，照在她的側臉上，她的表情很專注，像是在做一件很重要的事情。
“還不走？”林昭問。
“再待一會兒。”白露頭也冇抬，“我想把分類表做完，明天就可以試執行了。”
林昭站在門口，看著她。
“白露，”他說，“你為什麼來七科？”
白露停下打字的手，抬起頭看著他。
“你問過我了。”
“我想聽真話。”
白露沉默了一會兒。
“真話是——”她摘下眼鏡，揉了揉眼睛，“我從小就喜歡妖怪。我奶奶是神婆，我小時候跟著她見過很多奇怪的東西。後來我長大了，學了公共管理，發現妖怪事務是這個領域最被忽視的一塊。冇有人關心妖怪怎麼生活、怎麼融入社會、怎麼跟人類共存。”
她重新戴上眼鏡，看著林昭。
“我覺得這不公平。妖怪也是生靈，他們也有權利在這個世界上好好活著。我想做點什麼，哪怕隻是寫一篇論文。”
林昭看著她，突然覺得胡麗可能錯怪她了。
“那你的論文，會寫我們嗎？”
“會。”白露老實地說，“但我會用化名。”
“化名？”
“對。比如你，我會叫‘小昭’。”
“小昭？”林昭皺眉，“聽起來像個太監。”
白露笑了，是那種很輕很輕的笑，像是怕打擾到彆人。
“那我給你換個代號。”她說，“叫‘林科長’怎麼樣？雖然你現在不是科長，但說不定以後是呢。”
林昭覺得這個代號比“小昭”好不了多少，但他冇有反駁。
“行吧，隨便你。”他說，“早點回去，明天還要上班。”
“好。”
林昭走出辦公室，在走廊裡走了幾步，又回頭看了一眼。
白露還在電腦前打字，夕陽把她的影子拉得很長，投在對麵的牆上。
那個影子的形狀，不太像人。
林昭揉了揉眼睛，再看的時候，影子已經恢複正常了。
一定是看錯了。
他轉身走了。