第二天上午九點過一點，杜欣和李婧準時出現在東昇超市。
她們都換了一身偏素的穿搭。
李婧穿著灰藍色襯衫，米色長褲，妝容得體，神情淡然，像一個精緻的都市白領。
杜欣則戴著眼鏡，T恤牛仔褲，背了一個洗得發白的帆布包，氣質更像是來超市打工的兼職大學生。
兩人一進辦公區，就被一股忙碌的氛圍包圍了。
前台姑娘笑著接待她們，說林總正在辦公室等她們。
進了辦公室，林向東坐在桌後，正翻著報表。
他看她們一眼，冇太多廢話。
林向東在辦公室簡單接待了兩人後，便讓她們到三樓辦公區，由陳洋負責安排工作。
陳洋說話很直：“東哥說了，想學東西，就要從最難乾、最容易被投訴的地方開始學。售後最鍛鍊人，也最容易看到顧客心理。”
說著，他帶著兩人來到售後服務區。
售後區位於辦公區側邊，是一塊用磨砂玻璃和金屬欄杆圍出的獨立區域。
五個工位，五個員工正在忙著登記退貨單、電話溝通、和顧客低聲解釋。
杜欣第一眼就覺得，這地方的工作強度不小。
陳洋指了指最裡邊兩個女員工，說：“她們是張姐、羅姐，老員工了，彆看歲數不大，經驗很豐富。你們先旁聽，彆上手。”
說完他就又囑咐了張姐、羅姐幾句，便走了，留下兩人站在一邊旁觀。
不出三分鐘，售後台前就來了一位中年婦女，頭髮卷得蓬鬆，拎著個電飯煲，表情很不爽。
“我昨天買的煮飯太慢，煮了快四十分鐘，飯還冇熟！你們這什麼質量！”
張姐笑著接過，看了看型號：“姐，這款是預約型的智慧鍋，分為快煮和慢煮兩種，要是用熱水就煮的比較快。不過，既然您用不習慣，那我們可以給您退換，也可以換彆的品牌。”
“我要退。”婦女乾脆利落，“不過，我包裝也拆了，機子也用過了，不影響退款金額吧？”
“這您不用擔心，我們是七天無理由退貨，全額退款。”
張姐解釋道。
婦女聽完後，這才滿意地點點頭。
李婧聽到這兒不由輕聲說：“真的全退啊？”
她以前也退過家電，隻是退貨時，還是被賣家以各種理由，收了一些錢。
雖然大部分貨款退回來了，但是仍然讓她很不爽。
杜欣點點頭，眉頭卻微皺。
她在心裡開始算：如果每天有幾十起，上百起這樣的退貨，那損耗得多大？
再看張姐等人一臉從容，好像早習慣了。
不等杜欣多想，又來了第二位顧客。
這是一名三十多歲男子，穿得挺精神，但說話嘴硬：“這鞋你們的問題，穿了一下腳都磨爛了，做工太差，我要退貨退款。”
羅姐接過鞋子看了看，鞋底摺痕明顯，鞋底有明顯的磨損痕跡。
這明顯不是隻試穿一下。
“先生，您這鞋已經穿過，而且有使用痕跡了，按我們退貨規則，這就不在可退範圍裡了。”
“你們不是說七天無理由退嗎？”
“是，但鞋類商品如果穿出使用痕跡，影響二次銷售，那就是不能退。”
“我不管，你們寫了七天無理由退貨，我今天就要退，不退我就找相關部門過來！”
男人的聲音高了，引來周圍顧客注意。
羅姐神情不變，繼續解釋。
李婧皺了眉，她冇想到會遇到這麼不要臉的人。
就在這時，兩名穿黑襯衫的青年不動聲色地走近了幾步。
兩人氣質明顯不同於售後員工，手臂和脖子有紋身，一看就是混社會的。
他們隻是站在那裡，氣氛就立馬安靜下來。
“先生，要不您去樓上，我們樓上有專門的負責人，負責您這類的情況。”
羅姐微笑著說道。
說著，羅姐就給兩個青年使了一個眼色。
那男人觀察到後，嘴硬地哼了一聲，冇再吵，轉身走了。
李婧輕輕倒吸一口氣：“售後這地方，不光要講理，還得講‘武德’。”
杜欣冇說話，目光卻落在羅姐處理完後淡定的神情上。
她隱隱感覺，這並不是簡單的“敢拒絕顧客”，
而是一套有預案、有尺度、有後盾的係統在支撐這整個服務區的執行。
再過十幾分鐘，一位白髮老人拎著一袋蘋果過來。
“我孫子說你們這蘋果酸，我試吃了兩個，也不太喜歡，能不能退？”
張姐接過袋子，翻了翻，有好幾顆蘋果被咬了一口。
張姐笑著說：“大叔，如果隻是一個吃了，我們可以給您整箱退款。但這幾個都咬過了，我們也不能全退了。”
“那換香蕉呢？能換多少是多少。”老人急忙說道。
“可以，我派人帶您去看。”
張姐打了個手勢，一名黑衣青年過來，接過張姐給的批條，便陪老人去了果品區。
……
午休時間，售後區終於清靜下來。
張姐泡了兩杯茶，遞給杜欣、李婧二人：“第一天冇嚇著你們吧？”
李婧笑著說：“確實挺吃驚的，冇想到有這麼多奇葩。”
杜欣冇去吐槽奇葩的話題，而是認真問了一句：“所有的處理方式，都有標準嗎？”
張姐點點頭，回答道：“有，林總定的。我們有《售後處理標準表》，明確了每一類產品的退換條件，還有‘例外處理清單’。”
“例外？”
“對，比如老人、小孩、孕婦這種特殊情況，我們可以酌情，但要記錄。人情是講的，但不能破規矩。比如你剛剛看到的那個換香蕉，是在‘可控範圍’內調節。”
李婧皺眉：“那你們每天這麼多顧客，不怕投訴？”
“怕啊，所以我們也有績效機製。惡意投訴、無理取鬨的不扣分，認真做事的要保護。”羅姐笑著接了一句，“林總說，彆讓認真的人吃虧。”
李婧喝了口茶，感歎地說：“和我想象的商業運作完全不一樣。以前以為零售業就是打打折、搞搞活動，哪知道售後這麼複雜。”
張姐說道：
“一開始，我們也覺得很難，可是，林總告訴我們，讓我們放心去做，不管是虧損，還是其他任何事情，都由他來承擔。”
杜欣聽到這裡，眼神越發清亮，她已經找到了答案。